سيرفس هيرو يعلن عن أفضل مزودي الخدمات في الكويت لعام 2016

23 02 2017

· بنك بوبيان، وذا تشيزكيك فاكتوري وطيران الإمارات يحصدون المراكز الأولى في الدولة، وقد سجلوا أعلى النتائج في مؤشر رضا العملاء

· التطور الرقمي يزيد الحاجة إلى خدمة عملاء ثابتة وفعالة

· المؤشر القومي لرضا العملاء في الكويت سجّل 75.4 نقطة

مدينة الكويت، الكويت - أعلن "سيرفس هيرو"، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، ومقره في الكويت، عن أفضل مزودي الخدمات حسب في مؤشر رضا العملاء للعام 2016، والذي حصد من خلاله بنك بوبيان، وذا تشيزكيك فاكتوري وطيران الإمارات المراكز الأولى كأفضل مزودي خدمات في الكويت.

تم الإعلان عن الفائزين خلال حفل توزيع جوائز في فندق العنوان دبي مول في دبي، الإمارات العربية المتحدة، وذلك بحضور سعادة ماجد سيف الغرير، رئيس مجلس إدارة غرفة دبي، ورون كوفمان، المتحدث العالمي ومؤلف الكتب الأكثر مبيعاً.وقد شهد الحفل أيضاً الإعلان عن الفائزين لأول مرة في دولة الإمارات العربية المتحدة، التي أنهت التقييم السنوي الأول للمؤشر مع نهاية عام 2016. وسجَل المؤشر القومي لرضا العملاء في الكويت 75.4 نقطة، بينما سجّل 75.8 نقطة في الإمارات.

أما الفئات التي تضمنها المؤشر الكويتي لهذا العام، فهي:المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، وخدمات السيارات، ومحلات الملابس، ومتاجر الالكترونيات، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، ومتاجر الأثاث المنزلي، والبنوك الإسلامية والبنوك التجارية، ومزودي خدمات الإنترنت، وشركات الاتصالات، ووكلاء بيع السيارات الجديدة، ووكالات صيانة السيارات، والمستشفيات الخاصة، والنوادي الصحية، وشركات الطيران العربية الإقليمية، والسوبرماركت. وقام أكثر من 350 من المستهلكين في الكويت بتقييم كل من مزودي الخدمات على معيار تقييم من 10 نقاط، وقد استندوا على ثمانية أبعاد للخدمة، وهي الثقة، والسرعة، وجودة المنتج، وسلوك الموظفين، والقيمة مقابل المال، والموقع، والخدمة الهاتفية، والموقع الإلكتروني.

ومن بين الفائزين الذين حصلوا على أعلى تصنيف في المؤشر ضمن فئتهم أيضاً، هناك: زين في فئتي شركات الاتصالات والإنترنت، وشيفروليه في مبيعات السيارات، وإنفينيتي في خدمات السيارات، وبنك الكويت الوطني في البنوك التجارية، وهوم سنتر في المفروشات، وسيفكو في السوبرماركت، و x-سايت في الإلكترونيات. وتشهد العلامات التجارية المحلية أداءً قوياً يوازي العلامات التجارية العالمية، حيث تصدّرت في قطاعات مثل البنوك والرعاية الصحية والسوبرماركت وشركات الاتصالات، وهذا دليلُ على أن الشركات الكويتية تولي أهمية كبيرة لخدمة العملاء ولتجربة المستهلكين ككل.

"نتائج مؤشر رضا العملاء أساسية لمساعدة الشركات على تحديد أولويات جهودهم.إذ توفر البيانات التي جمعها مؤشر رضا العملاء معلومات قيّمة ودقيقة من شأنها أن تساعدهم على تقييم مستوى الخدمة المقدمة، والتركيز على الأبعاد الأكثر أهمية بالنسبة للعملاء، ومعالجة الثغرات على أساسها.وتُعد الثقة وجودة المنتج الأكثر أهمية بين الأبعاد، حيث سجلت كلُ منها أكثر من 25% لناحية التأثير على الرضا العام، وذلك بناءً على دراسة الترابط فيما بينها."

وتجدر الإشارة إلى أن النتائج ترتكز على 17,074 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في لمؤشر الكويت، مع مستوى ثقة يصل إلى 95% مع هامش خطأ ±3%.

الفائزون في كل من القطاعات في الكويت:

عدد مرات الفوز	أفضل شركة في خدمة العملاء	فئة سيرفس هيرو
5	زين	شركات الاتصالات
2	زين	مزودو خدمات اللإنترنت
5	طيران الإمارات	شركات الطيران العربية الإقليمية
3	شيفروليه	وكلاء السيارات الجديدة
4	إنفينيتي	خدمة السيارات
6	بنك الكويت الوطني	البنوك التجارية
7	بوبيان	البنوك الإسلامية
2	هوم سنتر	المفروشات
2	سيفكو	السوبرماركت
7	رويال حياة	المستشفيات الخاصة
3	X - سايت	الإلكترونيات
1	نكست	محلات الملابس
7	كاريبو كوفي	ألمقاهي
1	تشيزكيك فاكتوري	المطاعم غير الرسمية
1	دومينوز	مطاعم الوجبات السريعة

وقد حصلت 50 علامة تجارية فقط على نتيجة تفوق الـ80 نقطة من أصل 100 نقطة، من ضمن أكثر من 300 علامة تجارية تم تقييمها، وهو ما يعكس تركيزاً استثنائياً على جودة الخدمة لديها.

وقد شهد المؤشر فوز ثلاث شركات للمرة السابعة على التوالي وهي: كاريبو كوفي، ومستشفى رويال حياة، وبنك بوبيان، في حين حصدت ثلاث علامات تجارية المركز الأول ضمن فئتها للمرة الأولى في العام 2017 وهي: نكست في فئة الملابس، وذا تشيزكيك فاكتوري في فئة المطاعم غير الرسمية، ودومينوز بيتزا في فئة مطاعم الوجبات السريعة.

وقالت فاتن أبو غزالة، رئيسة سيرفس هيرو:"ليس مستغرباً أن تكون خدمة العملاء من الركائز الأساسية لأي مشروع تجاري ناجح، ولكن ما أود أن أسلط الضوء عليه، هو أننا ندخل في عهد جديد، مع تطور وسائل التواصل الاجتماعي، وتواجدنا على الانترنت على مدار الساعة، لذلك لا بد للشركات من مضاعفة جهودهالتحقيقرضا العملاء."

وأضافت: "يكفي أن نفكر كم مرة سمعنا بأن هناك من حصل على تجربة سيئة في متجر ما خلال دقائق فقط، فقد بات الناس يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لينقلوا تجاربهم ويعبروا عن آرائهم طوال الوقت. وبالتالي على الشركات أن تكون في حالة تأهب، وأن تركز على خدمة العملاء، فآراء العملاء وقرارات الشراء تتأثر إلى حد كبير بما يسمعونه ويقرأونهسواء كان جيداً أو سيئاً."

وبدوره شدد سعادة ماجد سيف الغرير، رئيس مجلس إدارة غرفة دبي على دور وأهمية هذا المؤشر في قياس وتحسين الأداء والمعايير في القطاع الخاص، مشيراً إلى أنه يمكن للجهات المعنية من خلال استعراض النتائج، تحديد النواقص والتحديات التابعة للخدمات وخدمة العملاء، بالإضافة إلى وضع الحلول المناسبة لمعالجتها وتذليلها وتطويرها.

وأشاد رئيس مجلس إدارة غرفة دبي بجهود "سيرفس هيرو" لإطلاقها مثل هذه المبادرة، مؤكداً أن هذه المبادرة تعزز وتشجع ممارسات التميز في خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي، مشيراً كذلك إلى أنها تمثل حافزاً لتعزيز الأداء والقدرة التنافسية لمجتمع الأعمال في المنطقة.

نبذة عن "سيرفس هيرو"

تتبع "سيرفس هيرو" مبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق ESOMAR، وهي تهدف لجمع عينات قوية وصارمة تتخطى الـ10 آلاف تقييم مصدَق تعكس آراء المجموعات الديموغرافية المختلفة. يتم جمع التقييمات بالدرجة الأولى عبر الإنترنت من خلال طرح 24 سؤال واستخدام مقياس من 10 نقاط،يخضع مؤشر سيرفس هيرو لعدة إجراءات لضمان دقة النتائج من الناحية الاحصائية وأيضا للتأكد من صحتها قبل نشر بيانات مصدَقة وموثوقة. ويطابق منهج سيرفس هيرومؤشر رضا العملاء الأميركي المعروف بنزاهته من حيث كيفية القياس، وإعداد التقارير وتسجيل النتائج، والذي يُعد شريك "سيرفس هيرو" في العالم العربي.

كما يشرف مجلس استشاري مستقل، وهو شريك "سيرفس هيرو" في العالم العربي، على النتائج في كل دولة على حدة. يتضمن الاستشاريون في الإمارات مؤشر رضا العملاء الأميركي، ومعهد البحوث الاجتماعية والاقتصادية في جامعة زايد وجامعة أبوظبي. أما في الكويت فيتضمنون الجامعة الأميركية في الكويت، وجامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، والكلية الأسترالية في الكويت، وكلية المجتمع في الكويت بالإضافة إلى متخصصين محايدين من مؤسسات بارزة، مثل مجموعة بوسطن الاستشارية، ونور للاستثمار.

© Press Release 2017