• إنما انحدر مؤشر انطباعات العملاء بالتزامن مع تفاقم المشاكل المتعلقة بالخدمات، ما أذكى فتيل المخاوف حيال الحوكمة

دبي، الإمارات العربية المتحدة - كشف أحدث مؤشر لانطباعات العملاء تجاه القطاع المصرفي الإماراتي، الذي يصدر عن بي دبليو سي الشرق الأوسط بالتعاون مع داتا إي كيو، عن تراجع انطباعات العملاء حيال البنوك الإماراتية بشكل كبير، على الرغم من ازدياد ملحوظ في عدد المحادثات عبر الإنترنت في هذا القطاع.

قام المؤشر لهذا العام بتحليل انطباعات العملاء حيال سبعة بنوك كبرى في دولة الإمارات العربية المتحدة. وارتفع عدد المحادثات عبر الإنترنت حول البنوك بشكل ملحوظ، حيث ازداد بنسبة 10.7% من 98,045 في 2022 إلى 108,488 في 2023. فهذا الارتفاع الكبير في المحادثات عبر الإنترنت - الذي يُعزى جزئيًا إلى مجموعة متنوّعة من الحملات الترويجية - يسلّط الضوء على الاعتماد المتزايد على وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة رئيسية للتفاعل مع البنوك في الإمارات العربية المتحدة.

أفادت بي دبليو سي الشرق الأوسط في تقريرها أنه على الرغم من بقاء مؤشر انطباعات العملاء حيال سمعة جميع البنوك إيجابيًا، ثمة بعض المجالات التي تستدعي المزيد من الاهتمام، لا سيما تلك التي تُعنى بالتحديات التشغيلية المرتبطة بخدمة العملاء وأداء المنتجات. وشملت مجالات التحسين الرئيسية مدة الاستجابة، وتدريب الموظفين، وقنوات التواصل، التي اعتُبرت من العوامل المساهِمة في عدم رضا العملاء. وستكون معالجة هذه التحديات التشغيلية ضرورية لتعزيز جودة الخدمات وتجربة العملاء بشكل عام.

وكانت البطاقات الائتمانية والقروض من بين المواضيع التي تم التطرق إليها بصورة متكررة واعتُبرت مجالات تستدعي المزيد من التطوير، نظرًا إلى المشاكل ذات الصلة على غرار الأعطال التي تطرأ على البطاقات، والرسوم المتنازع عليها، والمعاملات الاحتيالية. وبرزت مسألة الأمن الرقمي كمصدر قلق أساسي، في ظل تلقي عدد كبير من الشكاوى بشأن المعاملات الاحتيالية وتهديد أمن الحسابات، ما يسلّط الضوء على الحاجة إلى تحسين إجراءات للأمن السيبراني.

في تعليق له على هذا التقرير، قال مارك ستانلي، الشريك في قسم استشارات الخدمات المالية في بي دبليو سي الشرق الأوسط: "في ظل ازدياد التفاعلات الرقمية، أمام البنوك فرصة ثمينة للاستفادة من التعليقات المقيِّمة غير المنظمة وغير المباشرة للحصول على معطيات بشكل آني. إنما يتعيّن على هذه البنوك منح الأولوية لخدمة العملاء الفعّالة والعادلة من أجل موافقة توقعات العملاء وتحسين مستوى رضاهم بشكل عام".

كما كشفت الدراسة أن البنوك لم تستجب سوى لـ57.1% من المحادثات ذات الأولوية، في تراجع عن النسبة المسجّلة العام الفائت، ما يشير إلى بروز تحديات تُعنى بإدارة الحجم المتزايد للتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويدل معدل الاستجابة المنخفض على أن البنوك تواجه صعوبات نتيجة الطلب المتزايد على التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ما يؤثر في انطباعات العملاء بشكل أكبر.

من ناحيتها، أفادت ميلاني مالهيربي، المدير الإداري في داتا إي كيو، أن "عدم تحسين الخدمات قد يخلّف انعكاسات تنظيمية محتملة، فضلًا عن تأثيره في انطباعات العملاء. فأكثر من ربع الإشارات أو أعداد المنشن التي تُعنى بانطباعات العملاء بقليل شمل نتيجة واحدة من النتائج الست المتعلقة بالمعاملة العادلة للعملاء. ومن بين هذه الإشارات، كانت النتيجة الخامسة التي تتحدث عن الأداء والخدمات، المحور الرئيسي الأكثر أهمية في القطاع".

وأضاف ستانلي: "يسلّط مؤشر هذا العام الضوء على ضرورة تبني البنوك الإماراتية نهجًا قائمًا على البيانات للتعامل مع تعليقات وشكاوى العملاء. ولن يكون الاستثمار في الرقمنة وحده كافيًا، إذ يتعيّن على البنوك تحسين استجابتها للتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ودمج جهودها في استراتيجياتها الأوسع نطاقًا المتعلقة بالاهتمام بالعملاء". وختم قائلاً: "تبقى بي دبليو سي الشرق الأوسط ملتزمة بمساعدة المؤسسات والصناعات على إعادة تصوّر طريقة مزاولة الأعمال في ضوء الواقع الجديد، وذلك باستخدام التكنولوجيا التي تُحدث فارقًا والمدعومة بمزيج من الاستراتيجيات الرقمية، والبيانات، وعمليات الأتمتة، والأمن السيبراني، والقوى العاملة التي تتمتّع بمهارات الرقمنة، وغيرها من مجالات الخبرة ذات الصلة".

-انتهى-

#بياناتشركات